Como esas líneas telefónicas que han estado cruzadas por mucho tiempo, ahora está a punto de despejarse el futuro de Telecomunicaciones de Emcali, (Telco), esa unidad de negocios que es un dolor de cabeza para funcionarios, directivos, trabajadores y usuarios por las pérdidas que deja.
Telco pasó de 600.000 a 250.000 suscriptores de telefonía fija –Sintraemcali dice que son 320.000– en los últimos años. Razón por la que hay quienes proponen acabar con esa parte del negocio. Otras posiciones moderadas plantean mejorar el servicio al cliente. Y posturas optimistas piden ‘reinventar’ el componente de telecomunicaciones.
Opciones que se escuchan desde que el alcalde de Cali, Maurice Armitage, y el gerente de Emcali, Gustavo Jaramillo, anunciaran que sentarán su posición cuando el Instituto de Prospectiva de la Universidad del Valle les presente en una o dos semanas el Plan Estratégico Corporativo de Emcali 2018-2023 (PEC), que trazará el rumbo de la empresa.
Falta de competitividad en la atención al cliente y una deficiente comercialización de los servicios de telecomunicaciones que presta, son las causas más reiteradas de la pérdida de clientes que tiene a Telco con saldo en rojo. En 2016, arrojó unos $100.000 millones de pérdidas, en 2017 fueron un poco más de $90.000 millones, según el Municipio. Pero para Sintraemcali, en 2016 fueron $90.000 y en 2017, se redujo a $70.000 millones.
“Alguien solicita un servicio de telefonía fija o de internet y le toma mucho tiempo, mientras que en la competencia le resuelven su solicitud en menos de 24 horas”, explica Carlos Alfonso Potes, exagente interventor de Emcali (2002-2006).
De ahí que este exgerente de Emcali dice que si hay 320.000 suscriptores, de esos solo están hablando por teléfono fijo unos 250.000, porque los demás ya han migrado a la telefonía móvil que dominan los nuevos operadores. Y que cada día van saliendo más usuarios por falta de atención permanente.
“Los usuarios que quedan son menos, pues muchos han solicitado retiro, pero no se han podido ir porque no los han atendido. A los nuevos les dicen: ‘los atendemos en 15 días’, mientras que los operadores privados, responden: ‘a qué hora quiere que lo visitemos mañana’ y al otro día está instalado el servicio”, dice.
Potes reconoce que Emcali tiene una gran infraestructura y tecnología, pero “he escuchado gente que lleva un mes o más sin que les atiendan siquiera los reclamos. Y eso durante años, lleva a pérdida de competitividad y de clientes, vacío que la competencia va tomando”.
Cita como ejemplo que en noviembre pasado se firmó un contrato para instalaciones y reparaciones, pero que apenas van a empezar en febrero, o sea, que todo este tiempo han estado sin atención a los clientes,
sostiene Potes.
Un hecho anunciado
Para Ramiro Tafur, exagente interventor de Emcali (2011-2013), la disminución de usuarios de telefonía fija era un tema anunciado, por el auge de los teléfonos móviles, por los nuevos esquemas de comunicación y porque se usa solo para acceder a internet.
Jorge Iván Vélez, presidente de Sintraemcali, coincide en que la telefonía fija ha perdido valor y el objetivo es reinventarla con opciones (ver recuadro) que permiten las nuevas telecomunicaciones. “Esto no le pasa solo a Emcali, le ocurre a todas las telecomunicaciones de Colombia y el mundo: cuando aparece la telefonía móvil, la tendencia de uso y de ingresos del teléfono fijo fue decayendo”.
Pero el teléfono fijo aún representa un medio de comunicación, en los estratos 1, 2 y 3 y en oficinas y empresas por los conmutadores. “En la medida en que se condensen la telefonía inalámbrica y móvil (celular), va a seguir disminuyendo, esa es la expectativa”, dice Tafur.
Por ello, el exfuncionario no comparte la teoría de que los operadores de telefonía móvil le hayan quitado parte de la torta de telefonía fija a Emcali. “Quien acabó la telefonía fija fue la telefonía móvil. Los otros operadores la han abandonado o la amarran a otros servicios, pero la competencia no es la causa real, no es que hayan incrementado sus clientes de telefonía fija, sino que Emcali era el líder absoluto y en la medida en que la gente abandone el teléfono fijo, los clientes van a disminuir”, explica.
Para la exagente interventora de Emcali, Susana Correa, (2008-2010) la telefonía fija no se debe acabar, porque aún es un ingreso de Telco de 270.000 líneas fijas, según ella; de lo contrario, las pérdidas serían mayores. Y si han venido disminuyendo en gran porcentaje, es debido al mal servicio de Emcali del mantenimiento y arreglo de líneas y conexión de las mismas.
Pero Correa también señala “a la competencia de dos grandes pulpos (Claro y Movistar) –hoy tres con ETB–, que hacen un gran trabajo de mercadeo y en servicio, donde dan 24 horas para instalar la línea y eso no pasa en Emcali”.
500 trabajadores laboran en la unidad de Telecomunicaciones de Emcali.
Ella insiste en que se deben conservar la líneas de teléfono fijas, pero el servicio tiene que mejorar rotundamente y Telecomunicaciones debe seguir tratando de vender. “La penetración de internet de Telco nunca fue la que se creyó, porque tenemos una gran competencia y si no somos competitivos en precios, tiempo y desarrollo, pues van a preferir cualquiera de estas otras empresas, que están al acecho de los usuarios en el mercado”, puntualizó Susana Correa.
Vélez, de Sintraemcali, fue enfático en adjudicar la responsabilidad a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios por intervenir Emcali entre 2002 y 2013, lapso en el que “permitió que el duopolio de los competidores avanzara en golpear a la empresa”.
Ante los tres escenarios para Telco, Correa opina que escindir para que los costos altos no afecten a toda la compañía, es una opción. La otra salida es que el Municipio defina un plan de inversión y de salvamento. Pero no es partidaria de la que plantea quedarse solo con internet, porque si Telco no tuviera los ingresos de las líneas fijas, las pérdidas serían más, argumenta.
“Si Telco se queda solo con internet sin haber tenido el éxito de penetración por los paquetes y combos que la competencia ofrece, lo que hacemos es reducir muchísimo más los ingresos y aumentar las pérdidas”, sustenta.
Tafur cree que sí es posible ofrecer servicios IPTV, Fijo Conmigo e internet de las cosas, como plantea Sintraemcali, pero que es muy restringido, porque cuando se está perdiendo plata, se desmejora el servicio, se demora la atención y se pierde el cliente.
Por ejemplo, destaca que “en Pance el mejor servicio de telefonía fija e internet lo presta Emcali, pero el problema es el soporte técnico y el servicio al cliente, tan importante ahora, y es cuando otros operadores se les llevan los clientes. El servicio de Emcali es supremamente bueno, mientras no se le dañe”, declara.
¿Y el presupuesto?
Otro inconveniente que le ve Tafur al proyecto de reinventar la telefonía fija es la falta de presupuesto. “Se plantea hacer una reorganización a fondo, pero tiene que ser algo más serio, no es un juego y decir ‘nos vamos a dedicar a internet, al servicio en la nube’, porque no hay dinero ni claridad en los objetivos ni saben el sentido real de las telecomunicaciones”, reflexiona.
La propuesta de Potes es rescatar la infraestructura y explotarla, pero advierte que “Emcali no tiene la capacidad económica ni comercial para competir con esas grandes compañías extranjeras”. Cita, por ejemplo, que a diario ve operarios de otras empresas instalando servicios y ofreciendo promociones, pero de Emcali no ve nada. “La competencia ya la lleva perdida”, sentencia.
Vélez admite que le ha faltado más publicidad, por ejemplo, del servicio el ‘Fijo conmigo’, pero que esos teléfonos fijos que la gente creyó obsoletos, “dan la oportunidad de la ubicuidad con una reinvención del servicio de esa línea física a través de internet”.
A la idea de reinventar Telco, Tafur advierte que “ya saben que no es sostenible ni rentable ni competitivo, pero lo están postergando con estudios y no están tomando decisiones oportunas y de fondo y eso puede arrastrar el resto de la empresa”. Potes remata: “Pues que lo sigan intentando, llevan quince años intentándolo y no han podido, pues que lo vuelvan a intentar”.
Vélez considera que si las pérdidas de Telco se redujeron en 2017, significa que el negocio repunta. “De seguir con un buen servicio, con el aseguramiento del ingreso, con los paquetes y valores agregados que permite el internet y que las entidades públicas sean los clientes mayoritarios que necesita Emcali, en dos o tres años podríamos alcanzar un punto de equilibrio”.
Ventajas del fijo
Emcali cuenta entre 250.000 y 320.000 líneas fijas que tienen un gran nicho en hogares, industria y comercio, que prestan servicios de conmutadores, llamada en espera, comercialización, redireccionamiento de llamadas.
Sintraemcali propone que los aliados de Emcali deben ser la misma Alcaldía y todos los entes gubernamentales para el tráfico de datos, debe hacerse con las Empresas Municipales de Cali. Tránsito, la Policía, Dagma, la Gobernación y dependencias oficiales, por la sinergia que permite.
En 2017, Sintraemcali logró ofrecer el servicio de comunicación para la educación superior con Redes Universitarias de Alta Velocidad (Ruav), red de comunicación interactiva entre las universidades públicas y privadas para transmitir datos, información y todo lo que la academia necesita.
Nuevos usos del teléfono fijo
De acuerdo con Jorge Iván Vélez, presidente de Sintraemcali, la empresa tiene las potencialidades para salir adelante, prestando servicios basados en internet, como el internet de las cosas (hacer funcionar los electrodomésticos en el hogar y para la operación de equipos en la industria), convirtiendo las urbes en territorios de ciudades inteligentes y otros como ‘big data’, la nube, control del hogar a distancia.
Otra de las apuestas, dice Vélez, es fortalecer y comercializar el servicio de IPTV, o sea, convertir el televisor en un equipo interactivo con el usuario, que no sea solo para ver televisión, sino que lo pueda usar como un computador y acceder a Netflix, revisar el correo personal, buscar en internet, etc.
La tercera apuesta es reinventar las comunicaciones básicas o teléfono fijo. Telco ofrece el servicio ‘Fijo conmigo’, un plan en el que Emcali da una simcard que se le instala a un móvil y le direcciona las llamadas del teléfono fijo a donde el usuario esté, fuera de su casa u oficina.
