El nuevo régimen se enfoca en garantizar el suministro de información detallada al usuario sobre los planes, las condiciones de facturación y los medios de control de consumo, con el fin de optimizar los canales de atención al cliente y orientar a las personas sobre el servicio que requiere de acuerdo con sus necesidades, antes de contratarlo.
La CRC (comisión de Regulación de Comunicaciones), realizó una actualización del Régimen de Protección en la que se establecen reglas para el efectivo ejercicio de los derechos de los usuarios, dicha actualización atiende a las particularidades y necesidades del mercado de los servicios de telefonía, internet y televisión cerrada en Colombia.
Entre ellas están, que el operador no puede cobrar cuando el usuario presente PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para el ejercicio de sus derechos.
Cuando el servicio esté indisponible por 2.5 horas, el usuario tiene derecho a la compensación en el caso de los servicios de telefonía e internet.
El valor a pagar por la suspensión del servicio por no pago, solo podrá estar asociado a los costos de operación de la reconexión. Cuando se trate de un paquete de servicios, el operador solo puede cobrar un valor de reconexión por cada tipo de conexión empleado en la prestación de los servicios (ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial).
A partir del 1 de enero de 2019, entrará en vigencia la implementación del nuevo formato para contrato de servicios fijos en el que se elimina la “letra pequeña” y se especifican las condiciones del servicio en una sola hoja, también se erradicará la opción de SMS al 85432 con la palabra “queja” como medio de atención.
Para el caso de las facturas de telefonía (fija y móvil) e internet móvil, se incluirán gráficas que permitan al usuario evidenciar y comparar sus consumos de los últimos 6 meses.
Los usuarios podrán comparar los planes y tarifas ofrecidas por el operador en su página web, la atención a través de las líneas telefónicas será las 24 horas, los 7 días de la semana, solo para PQR relacionadas con reporte de hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones.
Se podrá calificar la atención recibida por parte del operador; el resultado del indicador de satisfacción por cada medio de atención al usuario será publicado por la CRC.
Medio: http://opanoticias.com/noticias/nuevo-regimen-de-proteccion-a-usuarios-de-los-servicios-de-comunicaciones/
