Entró en vigencia un nuevo régimen de protección a usuarios de los servicios de comunicaciones que busca igualdad y garantías.
Desde el 1 de enero de este año entró en vigencia la actualización del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, RPU, en el que se establecieron nuevos principios básicos para la relación entre el usuario y su operador de servicios.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, fue la encargada de realizar dicha actualización que atiende particularidades y necesidades del mercado de los servicios de telefonía, internet y televisión cerrada en Colombia.
Entre los ajustes realizados se encuentran cambios sustanciales en los contratos, gratuidad de trámites, valor de reconexión, entre otros:
- Simplificación de contrato: a partir del 1 de enero de 2018 entró en vigencia la implementación del nuevo formato para contrato de servicios fijos en el que se elimina la “letra pequeña” y se especifican las condiciones del servicio en una sola hoja.
- Gratuidad de trámites: cualquier trámite en el que los usuarios presenten PQR —peticiones, quejas, reclamos o recursos— debe ser totalmente gratuito.
- Reducción del tiempo de indisponibilidad del servicio para acceder a la compensación: Cuando el servicio esté indisponible por 2 horas y 30 minutos como mínimo, el usuario tiene derecho a la compensación en el caso de los servicios de telefonía e internet.
- Valor de reconexión: el valor a pagar a raíz de la suspensión del servicio por no pago, solo podrá estar asociado a los costos de operación de la reconexión. Cuando se trate de un paquete de servicios, el operador solo puede cobrar un valor de reconexión por cada tipo de conexión empleado en la prestación de los servicios —ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial—.
- “Histograma” en la factura: para el caso de las facturas de telefonía —fija y móvil— e internet móvil, se incluirán gráficas que permitan al usuario evidenciar y comparar sus consumos de los últimos 6 meses.
- Comparador de tarifas: Los usuarios podrán comparar los planes y tarifas ofrecidas por el operador en su sitio web.
- Atención telefónica: La atención a través de las líneas telefónicas será las 24 horas, los 7 días de la semana, solo para PQR relacionados con reporte de hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones.
- Indicador de satisfacción al usuario: Los usuarios podrán calificar la atención recibida por parte del operador. El resultado del indicador de satisfacción por cada medio de atención al usuario será publicado por la CRC.
- Eliminación del SMS al 85432 con la palabra “queja” como medio de atención.
La CRC informó que la actualización del régimen se hizo pensando en los derechos de los usuarios para lograr la igualdad y garantizar que el servicio contratado sea el esperado y que de esta manera el cliente reciba de manera continua, sin interrupciones y con calidad los servicios que contrató.
Redacción
LA CRÓNICA
